La diputada provincial Ana Luz Balor (Unión por la Patria) presentó en la Legislatura bonaerense un proyecto de ley que prohíbe el hostigamiento y el trato indigno en los reclamos extrajudiciales de deuda. La iniciativa responde al vacío normativo generado tras la derogación de la Resolución 1033/2021 de la ex Secretaría de Comercio Interior, que había establecido pautas claras para la actividad de los estudios de cobranza.
El proyecto busca reestablecer límites concretos a una práctica que afecta cotidianamente a miles de consumidores bonaerenses. El proyecto de ley, denominado «Prohibición de hostigamiento y trato indigno por cobro extrajudicial de deuda», establece un conjunto de reglas operativas que traducen el principio general de trato digno consagrado en la Ley Nacional N° 24.240 y en los artículos 42 de la Constitución Nacional y 38 de la Constitución Provincial.
Al respecto de la iniciativa, la diputada peronista manifestó: “La dificultad para afrontar una deuda no puede convertirse en una licencia para arremeter contra la dignidad de las personas. No podemos naturalizar que una familia, por el solo hecho de atravesar una situación económica compleja, sea sometida a llamados extorsivos a cualquier hora del día, a amenazas en su lugar de trabajo, a la publicación de sus datos en listas de morosos sin control judicial, o al hostigamiento a sus vecinos y familiares”, y puntualizó: “Detrás de cada deuda hay una persona, un trabajador, una madre o un padre que ya está haciendo el máximo esfuerzo para llegar a fin de mes. El Estado no puede mirar para otro lado, debe estar del lado del consumidor, del lado más débil de la relación de consumo, y tiene la obligación de poner límites claros a los abusos de los acreedores y las agencias de cobranza”.
La iniciativa prohíbe expresamente a proveedores, agencias de cobranza y terceros autorizados desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias, incluyendo presiones, acoso, amenazas y cualquier manipulación que afecte la reputación, la privacidad del hogar o las actividades laborales del deudor. En materia de comunicaciones a distancia, se exige informar de manera detallada el nombre del acreedor, el monto discriminado de la deuda (capital, intereses, comisiones), la legitimación del gestor de cobranza y, en caso de cesión de deuda, la notificación fehaciente al consumidor antes de iniciar cualquier gestión. Sin esa notificación, cualquier pago al acreedor original será considerado válido y liberatorio.
El texto prohíbe además prácticas abusivas como: llamadas fuera del horario de 9 a 20 durante días hábiles; comunicaciones los sábados, domingos o feriados; llamadas desde números ocultos o con costo; envío de misivas con leyendas como «DEUDOR» o «MOROSO» que resulten vejatorias; contacto con el empleador, familiares o vecinos; publicación de nóminas de deudores sin orden judicial; y abordaje en la vía pública con carteles, pancartas o elementos estigmatizantes. En cuanto a la atención al consumidor, se garantiza el derecho a ser atendido por una persona humana, prohibiendo el uso de inteligencia artificial, chatbots o contestadores automáticos como medio exclusivo de atención.
Los proveedores deberán disponer de un servicio telefónico gratuito y una casilla de correo electrónico, con un horario mínimo de 60 horas semanales. Queda prohibida la afectación unilateral de cuentas bancarias por parte de entidades financieras, con especial protección para las cuentas donde se acrediten haberes, salarios, jubilaciones o asignaciones familiares, que conservan su inembargabilidad. El proyecto también regula el derecho del consumidor a obtener un certificado de libre deuda en 24 horas cuando la deuda reclamada sea inexistente o esté prescripta.
El proyecto de la diputada Balor llega en un contexto en el que entidades financieras y agencias de cobranzas, aprovechando desregulaciones o zonas grises de la legislación nacional, cometen prácticas contra consumidores que son abusivas en todos los casos pero, especialmente, en el caso de personas adultas mayores, personas con poca o ninguna educación financiera, o personas desesperadas porque atraviesan una crisis, que muchas veces son empujadas a refinanciar sucesivamente sus deudas, generando una espiral de endeudamiento insostenible.
La norma propuesta por la legisladora busca evitar que a esa situación, de por sí abusiva, se sume el hostigamiento, la exposición pública y cualquier actitud que afecte la dignidad del consumidor y pueda violentar su entorno laboral, familiar o social. La iniciativa designa como autoridad de aplicación al Ministerio de Producción, Ciencia y Tecnología a través de la Dirección Provincial de Defensa de las y los Consumidores. El incumplimiento será sancionado conforme a la Ley Provincial N° 13.133, Código Provincial de Implementación de los Derechos de Consumidores y Usuarios. Esta iniciativa forma parte de un paquete de proyectos que la diputada Balor viene impulsando para fortalecer los derechos de los consumidores bonaerenses.
En la misma línea, la legisladora presentó un proyecto de ley que modifica el Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Consumidores (Ley N° 13.133) para incorporar la figura del «sobreendeudamiento», una problemática que afecta a cerca del 90 por ciento de las familias argentinas, según estudios recientes. Ese proyecto define al sobreendeudamiento como «la imposibilidad de afrontar con el producto de los ingresos regulares el cumplimiento de obligaciones exigibles, cuando esta circunstancia comprometa el acceso a bienes esenciales y afecte la economía familiar y la salud psicofísica».
Establece un protocolo administrativo especial para la prevención y solución de estos casos, faculta a la Justicia de Faltas municipal para entender en la materia y dispone la suspensión de los procedimientos judiciales por 90 días hábiles mientras dure la instancia conciliatoria. Ambas normas —hostigamiento y sobreendeudamiento— se complementan para abordar integralmente la problemática del consumo en un contexto de crisis económica.
Por último, la diputada Balor manifestó que espera un pronto tratamiento en comisiones del proyecto porque “La protección de la dignidad no se suspende cuando alguien se atrasa con un pago. Todo lo contrario: es justo en ese momento donde más fuerte debe hacerse presente el brazo del Estado para equilibrar una balanza que el mercado, por sí solo, siempre inclina contra el más vulnerable.”